Правила регистрации, подачи и рассмотрения апелляций, претензий (жалоб)

Апелляция – обжалование принятых ОС решений лицами или организациями, которыми они наносят урон или которые воспринимают их как несправедливые.

Жалоба – любое выражение неудовлетворенности или неудовольствия клиента, являющееся официальным мнением высшего руководства (или представителя высшего руководства) организации, по вопросам, связанным с планированием и/или проведением услуг по сертификации, выполненными специалистами ОС, где он явно или неявно ожидает ответ или решение.

Предъявляющий претензию (complainant): Лицо, организация или их представители, подающие претензию.

Претензия (complaint): <удовлетворенность потребителя> Выражение организации неудовлетворенности ее продукцией или услугами, или непосредственно процессом работы с претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение

Прием и рассмотрение претензий (жалоб) является способом защиты интересов потребителей услуг ОС.

Предъявляющий претензию (жалобу) вправе подать претензию (жалобу) в ОС, по результатам выполнения работ, по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОС, с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС, в отношении данного объекта.

Порядок и правила рассмотрения претензий (жалоб):

• подача в установленном порядке предъявляющим претензию (жалобу);
• регистрация в установленном порядке претензии (жалобы);
• рассмотрение претензии (жалобы) – в течении 5 рабочих дней со дня их поступлений;
• принятие необходимых мер и документальное оформление принятых мер и их результатов;
• информирование о результатах предъявляющего претензию (жалобу) в письменном виде с использованием средств связи или лично.

Если предъявляющий претензию (жалобу) не удовлетворен решением Комиссии по апелляциям, принятым ОС, то он может подать апелляцию в Аккредитующий орган - Федеральную службу по аккредитации. Предъявляющий претензию (жалобу) вправе обжаловать решение в установленном законодательством Российской Федерации порядке.