Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Процедура рассмотрения жалоб и апелляций заказчиков и других сторон к деятельности ОИ предназначена для удовлетворения потребностей заказчиков и улучшения системы менеджмента качества ОИ.

Процесс рассмотрения жалоб и апелляций включает:

- описание процесса приема, оценивания, расследования жалобы или апелляции и принятия решения относительно мер, принимаемых в ответ на такую жалобу или апелляцию;

- отслеживание и регистрирование жалоб и апелляций, включая действия, направленные на их урегулирование;

- обеспечение принятия соответствующих мер.

Заявитель имеет право обратится в ОИ с жалобой и апелляцией в течение месяца с того момента, как возникли обстоятельства, которые по мнению Заявителя являются основанием для жалобы или апелляции.

По мере возможности ОИ подтверждает получение жалобы или апелляции и предоставляет лицу, подающему жалобу или апелляцию, отчеты о ходе ее рассмотрения и полученные результаты.

При рассмотрении жалобы и апелляции между ОИ и заявителем обеспечивается своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

Результатом работы рассмотрения жалобы или апелляции является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

Решение, доводимое до сведения лица подающего жалобу или апелляцию, принимается или пересматривается и утверждается лицами, не участвующими в первоначальной инспекционной деятельности.

По мере возможности ОИ направляет официальное уведомление об окончании процесса рассмотрения жалобы или апелляции лицу, подающему жалобу или апелляцию.

Руководитель ОИ имеет право отклонить жалобу, которая не относится к инспекционной деятельности, за которую он несет ответственность. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа.

В случае несогласия с решением по жалобе или апелляции заявитель имеет право обжаловать решение или обратиться в вышестоящие инстанции.

Руководитель ОИ несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы или апелляции.

В случае запроса возможно предоставление любой заинтересованной стороне по ее требованию сформированного извлечения из настоящей процедуры касательно конкретно запрашиваемого процесса за подписью руководителя ОИ и идентификацией маркировкой «Копия, дата: _______, ФИО, подпись ____________». В дальнейшем, выданная по требованию копия ОИ не управляется.